Hoje é dia de falar sobre dicas de atendimento ao cliente. Primeiramente, os clientes são, sem dúvidas, as peças fundamentais de qualquer negócio. Se uma empresa fosse uma peça de motor, ou um sistema, os clientes seriam as engrenagens, eles que fariam toda a peça funcionar.
Deu para entender, bem rapidamente, a importância que seus clientes têm? E, se tem algo que pode mudar o rumo dos seus negócios, para melhor, é ter, cada vez mais, clientes satisfeitos. Mas muitos vendedores esquecem disso quando fazem seus atendimentos.
Nós somos, em tempo integral, clientes. Quando compramos o pão para o café da manhã na padaria, quando abastecemos o carro no posto de gasolina ou quando vamos até uma loja adquirir um produto novo. Mas, a grande pergunta é: o que te faz voltar?
Isso mesmo. Você deve ir, na grande parte das vezes, nos mesmo comércios e lojas, e isso vai muito além de, lá, ter seus produtos ou serviços favoritos. A chave da conquista de novos e da fidelização dos que já são clientes está no atendimento bem-sucedido.
Por isso, resolvi separar dez dicas de atendimento ao cliente para que você aprenda como conquistar um cliente e note a diferença de resultados ao fim do mês.
1. Pratique a arte de ouvir
Se tem algo insuportável para um cliente, e você sabe do que eu estou falando, é um vendedor ou atendente que, antes de mesmo de se terminar a frase, interrompe com expressões ou frases prontas como: “entendo”, “claro, senhor, mas como eu ia lhe explicar” etc.
Deixe que o cliente exponha seus pontos de vista e, só então, se posicione. Isso demonstra empatia e o cliente enxerga valor.
2. Anote os pontos chave da conversa
Ao fazer um atendimento é preciso ouvir o que o cliente quer ou precisa e, então, proporcionar o que ele pediu. Se o atendimento for por telefone a forma de fazer isso é muito simples: anote os pedidos, as solicitações ou as indicações claras do que o cliente procura e inicie a conversa daí. Só esse posicionamento já fará uma enorme diferença, lembrando que isso vale tanto para atendimento de reclamação quando para aquisição de produtos ou serviços.
Se o atendimento for presencial, a estratégia é ter um bloco e uma caneta em mãos, para anotar as palavras-chave de cada tópico que o consumidor apontar.
Por exemplo, se ele quiser comprar um computador potente, que precise receber softwares para edição de materiais gráficos e que guarde bastante dados, você pode registrar palavras como o tipo de processador, quanto precisa ter de HD, quanto ele está disposto a pagar etc.
Isso, claro, considerando que você precise de uma ajuda extra, mas se você é como eu, que consegue guardar as informações de cabeça, vai se sair muito bem.
3. Pense que seus clientes são parceiros para toda a vida
Exatamente isso, sem mais. Se você tiver esse pensamento antes mesmo de trocar as primeiras palavras com o cliente, você vai conseguir encarar a conversar com outro pensamento, com a ideia de quem faz um amigo profissional para longa data.
Mas, respeite os limites de cada um, não force a conversa ou seja mais incisivo que o normal. Isso é como dar um tiro no próprio pé – além de você ser muito inconveniente, mostra que sua performance profissional é péssima!
4. Seja cortês e receptivo
Mostrar que você está aberto, que você será gentil e que entende o que ele está buscando. Não tem nada pior, na minha opinião, que você chegar em um local e ser tratado como mais um, ou chegar para fazer uma reclamação e ser recebido por alguém com o rosto fechado — se você estiver de mau humor, a coisa pode acabar saindo do controle.
Se tem uma dica de atendimento ao cliente que eu aprendi, ao longo dos anos, com minha carreira na área de vendas é: deixe seus problemas pessoais em casa.
Pense que você nunca, jamais, terá uma segunda chance para refazer sua primeira impressão. Por isso que, não importa se sua vida está ruim, seu financeiro não esteja bem, que sua mãe esteja doente ou que você tenha batido o carro antes de chegar ao trabalho (aliás, já passei por todas essas situações), o cliente não tem nada a ver com isso.
Inclusive, na maioria das vezes, ele também está passando por um milhão de acontecimentos e você pode escolher ser a pessoa que vai apenas ajudá-lo ou a pessoa que vai mudar o dia dele completamente. E aí, quem você quer ser?
5. Seja ágil
Então, direto e reto, agilidade é tudo. Nesse caso, não estou nem me referindo apenas ao tempo que você demora para dar a resposta final ao cliente, mas como conduz todo o atendimento para que ele seja tão fluente, tão bacana, que o cliente não sinta passar do tempo.
Por isso que as técnicas de atendimento de ouvir, ser receptivo e tornar ele parceiro são tão importantes, porque é com elas que você vai fazer todo o processo ser único, rápido e assertivo. Aliás, adoro essa palavra: assertividade — é ela quem move todos meus processos e, como dica extra, deve, a partir de agora, mover os seus também!
6. Não seja apenas um vendedor, seja um consultor
Uma técnica muito usada em marketing digital, voltada para o marketing de conteúdo, é o funil de vendas.
Bem rapidamente, é uma forma de prospectar muitos clientes, educá-los para que eles entendam as vantagens de usar determinados produtos, que entendam que o seu produto já ajudou muitas pessoas e, por fim, eles mesmo compreendam que precisam adquirir o seu produto, porque é exatamente o que eles procuram.
A explicação foi bem superficial, o conceito do funil é bem mais complexo, mas deu para entender, por alto, a razão do processo existir.
“Mas por que você está falando sobre isso?” Porque você pode fazer isso em qualquer lugar! A ideia aqui é, justamente, passar do nível vendedor e se transformar em um consultor. Você precisa estar conectado com cada produto ou serviço que está ofertando, mostrar o valor que ele tem e como ele é exatamente o que o cliente está buscando.
Eduque seu cliente sobre as vantagens que vai ter fazer a nova aquisição, dê exemplos de outros clientes que já compraram e o que melhorou em suas rotinas e, por fim, explique os diferenciais do que você está ofertando e porque aquilo é o que ele precisa. Pronto, você aplica o funil de vendas de forma ágil e usando tudo o que o cliente forneceu de informações anteriores para você!
7. Promessas são dívidas
É isso mesmo que você leu, por isso, nunca prometa o que você, o produto ou a empresa que representa não podem cumprir. Ser sincero é a chave para a satisfação do consumidor, para o seu sucesso e para a fidelização de muitos clientes.
Uma vez ouvi uma frase engraçada, mas que combina muito bem com esse tópico: não prometa uma viagem à lua se você não tiver certeza que a nave está funcionando. O que ela quer dizer é que você não pode afirmar nada se não tiver absoluta certeza que aquilo, de fato, vai acontecer. Por isso, é importante estudar os produtos, os serviços, fazer visitas em outros setores, compreender o funcionamento interno etc. Isso que fará você ter um atendimento excelente.
8. Faça follow-up
Nada é mais entusiasmante que perceber o valor que você tem para uma empresa. Digo isso por mim mesmo, eu sou fã de atendimento personalizado. Um atendimento não termina quando o cliente sai da loja ou quando desliga o telefone, ele só finaliza quando a satisfação dele está plena e com seus produto em mãos.
Por isso, ligar para fazer follow-up, entender como foi o processo de entrega, se precisa de algum suporte ou se a reclamação foi resolvida, eleva o nível do seu atendimento e, se tudo correr bem, o cliente vai se sentir acolhido e elogiar muito o processo de atendimento.
9. Compense a falta de contato visual quando o atendimento for por telefone
Se você estiver fazendo um atendimento remoto, tente transformar esse momento em um espaço quase virtual da realidade, tirando o fator impessoalidade. Lembre-se que o cliente não está vendo você. Ou seja, não sabe o que você está ou vai fazer. Por isso é imprescindível que você narre os acontecimentos para que, como um livro que se lê, o cliente consiga imaginar o que será feito.
Um exemplo mais prático é fugir de respostas genéricas. Ao invés de usar termos como “claro, vou verificar e retorno em seguida”, a ideia é que a frase esteja mais para “entendi, senhor Alfredo, vou agora mesmo ir conversar com a equipe da expedição e verificar o que aconteceu”.
O senhor quer aguardar ou prefere que eu ligue mais tarde?”. Agora o cliente sabe o que você vai fazer por ele e todo o restante do processo será mais fluente.
10. Se supere constantemente
Para encerrar, vou usar das palavras magistrais de uma das pessoas que melhor entendem o que é a arte de atender bem, Walt Disney. Em uma das milhares de frases que formulou, uma delas é minha inspiração diária: “Faça seu melhor, em seguida, tente superá-lo”. Não preciso falar mais nada, não é?
Espero que, com essas dez dicas para atender bem seus clientes, você consiga ser lembrado sempre. Vou dar uma outra sugestão maravilhosa, o livro Be Our Guest, nele estão as melhores práticas e, também, os processos-chave que fizeram da Disney uma referência mundial em encantar clientes — vale muito a leitura. Nunca se esqueça, só há um jeito de chegar lá: fazendo acontecer!
